"CiRM - Citizen Relationship Management"

Desde há algum tempo a esta parte que as principais organizações privadas tem desenvolvidos esforços e empenhado recursos na significativa melhoria da qualidade do serviço prestado e demonstrado uma particular preocupação no relacionamento estabelecido entre estas e os seus clientes e potenciais clientes.

Existem inúmeros exemplos que poderiam ilustrar esta realidade, mas basta observar a mudança ocorrida nos Bancos nas últimas décadas, nos quais deixámos de ter os tradicionais balcões que quase se poderiam comparar às tradicionais repartições públicas, extremamente burocráticas, pesadas e antipáticas para passarmos a ter filiais que se assemelham a lojas, com máquinas que nos permitem fazer quase tudo, complementadas com a criação de canais de contacto alternativos, evitando as longas filas.

Em suma, várias empresas privadas nacionais tentaram adoptaram nos últimos anos uma filosofia de CRM - Customer Relationship Management, no qual o cliente deverá ser o centro de todas as atenções. Poderão ou não ter conseguido adoptar uma filosofia de CRM nas suas organizações, tal avaliação necessita de um estudo aprofundado, no entanto a existência dessa tentativa é uma realidade de facto que os cidadãos, enquanto clientes ou potenciais clientes tem apreciado nos últimos anos e principalmente tem assimilado como algo natural, inquestionável.

Neste sentido, é natural que um cidadão que enquanto cliente ou potencial cliente tem um determinado nível de serviço o exija, do mesmo modo, enquanto cidadão ou munícipe junto de entidades públicas. Porém por enquanto são raros os casos de entidades públicas centradas nos cidadãos ou nos munícipes. É por esse motivo que ter conhecimento que faz hoje um mês que o call center da Câmara Municipal de Lisboa, o Centro de Atendimento ao Munícipe, iniciou a utilização de uma aplicação de CRM (ou melhor dizendo CiRM - Citizen Relationship Management) é motivo de alegria e principalmente de esperança. É motivo de esperança porque esperemos que este seja apenas o início da implementação de uma verdadeira filosofia de CiRM numa organização pública tão importante como a Câmara Municipal de Lisboa.